Клиентские стратегии и умение прислушиваться
 Впрочем количество бизнесов, которые создали бы систему, по-настоящему ориентированную на клиента — достаточно ограничена. В идеальном мире подобная система начинается с клиента, изменяет все процессы таким образом, чтобы они фокусировались на клиенте, и ориентируется на достижение совершенства через призму клиента.
Основная цель подобной системы — добиться более глубокого понимания клиентов для того, чтобы дать им то, чего они хотят, там, где они этого хотят, и по выгодной для них цене цене.
Вся рекламная и маркетинговая активность в мире не сможет исправить ошибки неправильной клиентской стратегии. Технология не только должна поддерживать сервис, а продукт — обещание, но и качество должно поддерживать «предложение ценности». Вся политика компании должна быть направлена на клиентов. А для того, чтобы получить довольного клиента, нужно сначала обеспечить должный уровень условий труда для персонала.
Чтобы достичь этой непростой цели, нужно обеспечить выполнение не на словах, а на деле ключевых стратегических элементов. Хотя именно слова — это то, чем обычно заканчиваются подобные инициативы. Ведь вам также неоднократно приходилось слышать фразы вроде: «Клиент всегда прав». Для большинства компаний это просто красивые слова и ничего больше.
Топ-менеджеры иногда говорят о клиентах так, словно речь идет о каком-то страшном и совершенно отдельном от них виде существ, даже если клиенты контролируют крупные строительные компании Киева. Руководители часто слишком агрессивно относятся к наиболее ценным клиентам — своему персоналу. А именно эти клиенты нуждаются в ощущении стратегического направления, эффективного обратной связи и отношения к ним, как к людям, а не как к ресурсам.
Статистически было установлено неоспоримую связь между удовлетворением работника, клиента и акционера. Стоит удовлетворить работника, как клиенты также начнут относиться к вашей компании лучше. Закономерно, что уровень удовлетворенности инвесторов также будет расти. К сожалению, многие менеджеры, даже те, которые работают в розничной торговле, чьи клиенты являются наиболее «видимыми», предпочитают создание «внутренних стен» в компании, что отнюдь не способствует развитию и улучшению клиентского опыта.
Такие руководители оказываются «глухими» к критике со стороны персонала и «слепыми» к вкладу среднего звена менеджеров. Понятное дело, что при таком отношении к собственным подчиненным, бесполезно и думать, что они действительно озабочены мыслями и проблемами клиентов.
Готовые к коммуникации руководители делегируют работу с клиентами специально нанятым сотрудникам, при этом никогда не анализируя их результативность. Это указывает лишь на одно — системную болезнь всей компании — вылечиться от которой можно только начав по-настоящему заботится о нуждах и проблемах клиентов.
|
