Сможет ли младшее поколение полюбить вашу компанию?
 Крупнейшие провайдеры финансовых сервисов в мире — банки, фондовые биржи и страховые компании жалуются, что их молодые клиенты ненавидят их. В чем же проблема?
Дело в том, что большинство финансовых компаний строят свое взаимодействие с потребителями в первую очередь на крупных сделках, таких как покупка страхования жизни, открытие брокерского счета, учебные или пенсионные депозиты и т.д. Такая модель предполагает наличие рекомендаций от компании, частые личные встречи, и многие рутинные транзакций (депозиты, выплата кредитов и т.д.), которые сегодня часто происходят онлайн.
Что же в этом плохого?
С точки зрения современных «цифровых» потребителей — есть несколько аспектов. Рекомендации воспринимаются ими как такие, которым нельзя доверять, поскольку они предоставляются тем, кто заинтересован в максимизации личной и корпоративной прибыли, а не в достижении интересов клиента. Встречи и постоянные звонки кажутся неудобными. А веб-сайты — слишком перегружены и непонятны для того, чтобы эффективно осуществлять через них привычные процессы и транзакции, или даже просто найти базовую информацию и получить ответы на вопросы. Создается впечатление, что инструменты веб 2.0 принципиально не воспринимаются финансовыми организациями.
Для банков, страховых компаний и финансовых фондов здесь только два негативных аспекта: во-первых, совершенно очевидно, что клиенты не получают удовольствия от взаимодействия с ними, а во-вторых, клиентам все же приходится идти на контакт, потому что они нуждаются в банковских аккаунтах, страховых полисах и пенсионных сбережениях. Но это очень плохо, когда клиенту приходится работать с вами от безысходности.
Между тем цифровые технологии продолжают развиваться и распространяться. Старшие люди также изучают их, становясь друзьями своих внуков на Facebook, читая электронные книги и используя iPad-ы. Сознание меняется и, вполне возможно, что через некоторое время новое сознание будет влиять и на них.
Впрочем, есть и хорошая новость для финансовых компаний — первые организации в этой сфере, которым удастся предложить исключительный сервис адептам «цифрового» мира, оставят конкурентов далеко позади и существенно увеличат свою долю рынка. Но главное — элементы такого «отличного» сервиса легко обнаружить. Они будут включать настолько удобный интерактивный интерфейс, насколько это вообще будет возможно, предоставлять высокий уровень качества и переосмыслит свои подходы к взаимодействию с пользователями.
-
Компания Medical Report предлагает вам любое лечение в Израиле у высококлассных специалистов. Являясь партнером крупнейших клиник и медицинских учреждений Израиля, компания предоставит индивидуальное решение ваших вопросов и отправит вас в лучшие медицинские центры Израиля.
|
